{"id":2443,"date":"2023-01-19T12:20:54","date_gmt":"2023-01-19T11:20:54","guid":{"rendered":"https:\/\/stepalong.com\/?p=2443"},"modified":"2023-12-04T13:01:06","modified_gmt":"2023-12-04T12:01:06","slug":"instructions-sur-les-produits-le-dernier-kilometre-de-votre-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.stepalong.com\/fr\/instructions-sur-les-produits-le-dernier-kilometre-de-votre-experience-client\/","title":{"rendered":"Instructions sur les produits : Le dernier kilom\u00e8tre de l'exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"
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Image g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par IA ouverte<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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\u00c0 l'\u00e9poque de la t\u00e9l\u00e9phonie par c\u00e2ble, le probl\u00e8me du dernier kilom\u00e8tre faisait couler beaucoup d'encre. Il faisait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l'incongruit\u00e9 du fait qu'il \u00e9tait plus facile de faire passer un c\u00e2ble \u00e0 travers les oc\u00e9ans que de raccorder toutes les maisons et tous les appartements d'une rue donn\u00e9e. Poser un c\u00e2ble \u00e0 travers les oc\u00e9ans n'est pas facile - c'est m\u00eame tr\u00e8s difficile - mais la somme des probl\u00e8mes logistiques, humains et r\u00e9glementaires qu'implique la pose de c\u00e2bles dans les rues de plusieurs villes peut faire appara\u00eetre la pose d'un c\u00e2ble \u00e0 travers un oc\u00e9an comme un d\u00e9fi plus surmontable.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Aujourd'hui, la m\u00eame expression est utilis\u00e9e dans le contexte des Commerce \u00e9lectronique<\/a>. Il est relativement facile d'acheminer un camion rempli de produits vers un entrep\u00f4t, mais il est plus compliqu\u00e9 de distribuer ensuite chacun de ces produits \u00e0 diff\u00e9rentes adresses, o\u00f9 les niveaux d'accessibilit\u00e9 et de disponibilit\u00e9 sont diff\u00e9rents et o\u00f9 les co\u00fbts augmentent rapidement si le client n'est pas l\u00e0 pour recevoir le colis. Les entreprises qui distribuent leurs produits par le biais du commerce \u00e9lectronique sont conscientes du probl\u00e8me du dernier kilom\u00e8tre. investir beaucoup d'argent pour le g\u00e9rer<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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L'expression \"dernier kilom\u00e8tre\" r\u00e9sume l'id\u00e9e selon laquelle, malgr\u00e9 tous les efforts et les investissements consentis pour creuser sous les oc\u00e9ans ou construire de grands entrep\u00f4ts, les d\u00e9fis les plus difficiles \u00e0 relever - et le plus grand danger pour la satisfaction du client - se situent \u00e0 la fin du processus et sont li\u00e9s \u00e0 ce qui semble souvent \u00eatre des questions mineures et sans importance.<\/p>\n\n\n\n

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Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Contr\u00f4le. <\/strong>Le dernier kilom\u00e8tre s'applique \u00e0 de nombreux produits et services car, \u00e0 la fin du processus, lorsque vous passez le relais \u00e0 d'autres personnes - distributeur, d\u00e9taillant, client - les derniers \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en place de votre service ou produit \u00e9chappent d\u00e9sormais \u00e0 votre contr\u00f4le et passent entre les mains de personnes avec lesquelles vous n'avez que peu ou pas de contact ou d'influence, ce qui cr\u00e9e de multiples occasions d'\u00e9chec et d'incompr\u00e9hension.<\/p>\n\n\n\n

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Quel est le rapport avec les instructions ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les instructions constituent le dernier kilom\u00e8tre parce que vous devez externaliser l'installation ou la construction de votre produit au client, ce que vous devriez id\u00e9alement faire, mais que l'\u00e9conomie, la logistique et la commodit\u00e9 vous emp\u00eachent de faire. Compar\u00e9es \u00e0 tout ce qu'une entreprise fait pour mettre le produit entre les mains du client, les instructions semblent souvent \u00eatre un d\u00e9tail sans importance et ne sont pas consid\u00e9r\u00e9es comme faisant partie int\u00e9grante du parcours du client.<\/p>\n\n\n\n

Souvent, les entreprises qui ont investi beaucoup d'argent pour cr\u00e9er, commercialiser et proposer un produit et une marque de qualit\u00e9, se laissent d\u00e9cevoir au dernier moment : le client re\u00e7oit le paquet, l'ouvre et d\u00e9couvre que les instructions pour construire ou installer le produit ne sont pas claires ou ressemblent davantage \u00e0 une liste de choses \u00e0 faire. casse-t\u00eate<\/a> et ne sont certainement pas \u00e0 la hauteur des attentes cr\u00e9\u00e9es par toutes les \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes de leur parcours client.<\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9cemment, nous avons vu un excellent exemple de cette situation : une entreprise de jouets qui avait cr\u00e9\u00e9 une marque paneurop\u00e9enne de jouets de premier ordre. Cependant, lorsque le jouet est arriv\u00e9, les instructions pour le construire \u00e9taient mauvaises : bien qu'elles semblaient avoir \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9es avec soin et que les illustrations \u00e9taient bonnes en soi, elles \u00e9taient trop nombreuses et, \u00e0 certaines \u00e9tapes, il \u00e9tait difficile de voir ce qui se passait. Les instructions avaient \u00e9t\u00e9 imprim\u00e9es sur deux c\u00f4t\u00e9s d'une feuille A4, soit une feuille imprim\u00e9e dans la bo\u00eete, mais il est clair qu'il y aurait eu plus de place.<\/p>\n\n\n\n

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Je suis all\u00e9e sur le site web et j'ai trouv\u00e9 les instructions des autres jouets. C'\u00e9tait un excellent site, clair et facile \u00e0 parcourir. En regardant les instructions des autres jouets, j'ai constat\u00e9 la m\u00eame chose : aucun des jouets n'avait d'instructions de plus de deux c\u00f4t\u00e9s du format A4, quelle que soit leur complexit\u00e9. C'est peut-\u00eatre pour des raisons \u00e9conomiques ou parce qu'ils voulaient que les instructions ne soient pas intimidantes. Quelle que soit la raison pour laquelle cette d\u00e9cision a \u00e9t\u00e9 prise, elle a cr\u00e9\u00e9 une exp\u00e9rience n\u00e9gative pour le client. Apr\u00e8s tout, qui a envie d'\u00eatre anxieux et peu clair lorsqu'il s'agit d'installer un jouet avec lequel son enfant va s'amuser ?<\/p>\n\n\n\n

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La d\u00e9faite dans les m\u00e2choires de la victoire<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans un monde o\u00f9 les entreprises se concentrent sur l'ensemble de la cha\u00eene de valeur, il est n\u00e9cessaire de mettre en place un syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9. exp\u00e9rience client<\/a>Mais trop souvent, les instructions finales ne refl\u00e8tent pas le soin que l'entreprise a apport\u00e9 aux autres \u00e9tapes de son parcours client. Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi les entreprises accordent-elles moins d'attention aux instructions destin\u00e9es aux utilisateurs, alors qu'elles constituent un \u00e9l\u00e9ment si important de l'exp\u00e9rience client ?<\/p>\n\n\n\n