Pendant des années, les instructions relatives aux produits ont été négligées et sous-financées par de nombreuses entreprises de biens de consommation, quelque chose que l'on ne fait qu'une fois dans la vie du produit, une autre case à cocher. Mais aujourd'hui, elles apparaissent comme un facteur essentiel de l'expérience client, de la fidélisation et de la confiance dans la marque.
Quatre changements majeurs sont en train de remodeler la façon dont les entreprises envisagent les instructions relatives aux produits. Nous sommes convaincus que dans quatre ans, les instructions relatives aux produits ne seront plus une préoccupation secondaire, mais un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise. fonction critique pour l'entreprise que les entreprises comprennent qu'elles ont besoin d'outils et de processus dédiés, tout comme les ventes, le marketing et les autres piliers de l'expérience client.
1. Le commerce électronique et la vente au détail ne font plus qu'un
Alors que le commerce électronique devient le principal moyen pour les consommateurs de se procurer des produits, les instructions sont en train de devenir un élément essentiel de la politique de l'UE en matière de commerce électronique. facteur crucial de l'expérience clientLes mauvaises instructions entraînent des retours et des critiques sur les produits défectueux : Les mauvaises instructions sont à l'origine des retours et des mauvaises critiques, un impact négatif sur des marges de plus en plus réduites. Les principaux défis sont les suivants :
- Les entreprises doivent adapter leur mode de gestion des instructions comme ils se développer sur les marchés internationauxLes entreprises ne passent pas de 4 à 5 langues, elles doivent passer à plus de 12 langues, sur différents marchés, ce qui les oblige à repenser la façon dont elles gèrent les instructions.
- Avec la marges très réduites du commerce électronique, les retours sont très coûteux. De mauvaises instructions augmentent le nombre de retours et de tickets d'assistance. De meilleurs conseils permettent de réduire les deux.
- Les problèmes d'assemblage dominent les critiques de produits en ligne. De meilleures instructions permettent d'augmenter le nombre d'étoiles, de réduire la frustration des clients et les retours.
- Les fabricants qui ne vendent pas directement sont soumis à la pression des distributeurs qui exigent de meilleures informations sur les produits afin de garantir leur compétitivité sur les marchés.
- Les marques D2C considèrent les instructions comme un canal important pour renforcer les relations avec les clients et créer un impact positif sur le client qui a choisi leur produit.
2. Le nouvel impératif CX
Au cours des 20 dernières années, le commerce a connu une transformation qui a permis aux marques d'orchestrer activement l'expérience du client. L'essor des ordinateurs, de l'internet et des entreprises innovantes aux deux extrémités de l'échelle des prix (comme IKEA et Apple) a modifié les attentes des consommateurs. Nous ne nous préoccupons plus seulement de savoir si un produit fonctionne ; nous évaluons la manière dont il est déballé, assemblé, utilisé et intégré dans notre vie. Chaque point de contact, du premier clic à l'utilisation à long terme, façonne la réputation d'une marque et la fidélité des clients.
- Les instructions comblent le fossé entre l'achat et l'expérience du produit, en guidant les utilisateurs depuis l'excitation du déballage jusqu'à l'utilisation réussie du produit.
- Ils définissent la première impression, influençant le sentiment de confiance ou de frustration du client.
- Alors que les marques se concentrent de plus en plus sur l'expérience client, les instructions deviennent un facteur de différenciation concurrentielle.
- Les consommateurs modernes consultent le contenu sur leur téléphone, ce qui rend le manuel imprimé traditionnel de plusieurs pages et multilingue de plus en plus obsolète et de moins en moins intuitif.
3. Changements réglementaires dans l'UE
Le règlement sur la sécurité générale des produits (RGSP) a été introduite pour répondre aux changements majeurs qui affectent les consommateurs, notamment la numérisation croissante et la mondialisation des chaînes d'approvisionnement. Bien que la pression en matière de conformité ne soit pas encore à son apogée, la direction à suivre est claire : les attentes en matière de réglementation se renforcent et les entreprises doivent s'y préparer.
- Amazon et autres places de marché imposent désormais le respect de la législation, obligeant les vendeurs à agir.
- Entreprises non européennes s'adaptent de manière proactive aux exigences plus strictes en matière de conformité des importations.
- Entreprises basées dans l'UE profitent de ce moment pour réévaluer leurs processus et s'assurer qu'ils ne se contentent pas de respecter les réglementations, mais qu'ils renforcent également leurs stratégies à long terme en matière de sécurité des produits et d'expérience client.4
4. L'évolution de la nature de la recherche
L'IA remodèle la façon dont les consommateurs recherchent et interagissent avec les informations sur les produits, ce qui crée de nouveaux défis (et de nouvelles opportunités) pour les entreprises :
- Sans contenu approprié, la désinformation et les sources non officielles peuvent dominer les résultats de recherche, entraînant la frustration des clients, une mauvaise utilisation des produits et une atteinte potentielle à la marque.
- La recherche pilotée par l'IA évolue, réduisant la dépendance à l'égard des moteurs de recherche traditionnels. Les entreprises ne peuvent plus compter uniquement sur Google pour guider les utilisateurs vers des informations exactes. Elles doivent au contraire créer des des points de contact directs et optimisés tels que les codes QR sur les emballages, les centres d'instruction de marque et les guides alimentés par l'IA pour s'assurer que les clients accèdent au bon contenu.
- Des instructions mal localisées ou non adaptées rendent les clients internationaux particulièrement vulnérables. La traduction et l'adaptation du contenu pilotées par l'IA peuvent aider, mais sans investissement, les entreprises risquent la confusion, les risques de sécurité et les expériences négatives des clients.
La nouvelle entreprise critique
Les entreprises commencent à reconnaître que de mauvaises instructions sur les produits ont un coût, qui se répercute sur tous les aspects, des retours de produits à l'utilisation des produits. conformité réglementaire. À mesure que l'élan se renforce, l'investissement dans des instructions claires et accessibles n'est plus facultatif, mais essentiel.
- Augmentation des coûts des taux de retour élevés et des demandes d'assistance à la clientèle
- Risques pour la réputation de la marque en raison de mauvaises critiques et de clients frustrés
- Obstacles liés à la réglementation et à l'expansion du marché au fur et à mesure que les exigences de conformité se renforcent
- Modification du comportement de recherche exiger que des informations précises sur les produits soient facilement accessibles, quel que soit l'endroit où les clients se trouvent
Les entreprises qui considèrent les instructions comme un atout stratégique - et non comme une réflexion après coup - bénéficieront d'un avantage concurrentiel sur un marché de plus en plus numérique et réglementé.
