À l'époque de la téléphonie par câble, le problème du dernier kilomètre faisait couler beaucoup d'encre. Il faisait référence à l'incongruité du fait qu'il était plus facile de faire passer un câble à travers les océans que de raccorder toutes les maisons et tous les appartements d'une rue donnée. Poser un câble à travers les océans n'est pas facile - c'est même très difficile - mais la somme des problèmes logistiques, humains et réglementaires qu'implique la pose de câbles dans les rues de plusieurs villes peut faire apparaître la pose d'un câble à travers un océan comme un défi plus surmontable.
Aujourd'hui, la même expression est utilisée dans le contexte des Commerce électronique. Il est relativement facile d'acheminer un camion rempli de produits vers un entrepôt, mais il est plus compliqué de distribuer ensuite chacun de ces produits à différentes adresses, où les niveaux d'accessibilité et de disponibilité sont différents et où les coûts augmentent rapidement si le client n'est pas là pour recevoir le colis. Les entreprises qui distribuent leurs produits par le biais du commerce électronique sont conscientes du problème du dernier kilomètre. investir beaucoup d'argent pour le gérer.
L'expression "dernier kilomètre" résume l'idée selon laquelle, malgré tous les efforts et les investissements consentis pour creuser sous les océans ou construire de grands entrepôts, les défis les plus difficiles à relever - et le plus grand danger pour la satisfaction du client - se situent à la fin du processus et sont liés à ce qui semble souvent être des questions mineures et sans importance.
Pourquoi ?
Contrôle. Le dernier kilomètre s'applique à de nombreux produits et services car, à la fin du processus, lorsque vous passez le relais à d'autres personnes - distributeur, détaillant, client - les derniers éléments nécessaires à la mise en place de votre service ou produit échappent désormais à votre contrôle et passent entre les mains de personnes avec lesquelles vous n'avez que peu ou pas de contact ou d'influence, ce qui crée de multiples occasions d'échec et d'incompréhension.
Quel est le rapport avec les instructions ?
Les instructions constituent le dernier kilomètre parce que vous devez externaliser l'installation ou la construction de votre produit au client, ce que vous devriez idéalement faire, mais que l'économie, la logistique et la commodité vous empêchent de faire. Comparées à tout ce qu'une entreprise fait pour mettre le produit entre les mains du client, les instructions semblent souvent être un détail sans importance et ne sont pas considérées comme faisant partie intégrante du parcours du client.
Souvent, les entreprises qui ont investi beaucoup d'argent pour créer, commercialiser et proposer un produit et une marque de qualité, se laissent décevoir au dernier moment : le client reçoit le paquet, l'ouvre et découvre que les instructions pour construire ou installer le produit ne sont pas claires ou ressemblent davantage à une liste de choses à faire. casse-tête et ne sont certainement pas à la hauteur des attentes créées par toutes les étapes précédentes de leur parcours client.
Récemment, nous avons vu un excellent exemple de cette situation : une entreprise de jouets qui avait créé une marque paneuropéenne de jouets de premier ordre. Cependant, lorsque le jouet est arrivé, les instructions pour le construire étaient mauvaises : bien qu'elles semblaient avoir été rédigées avec soin et que les illustrations étaient bonnes en soi, elles étaient trop nombreuses et, à certaines étapes, il était difficile de voir ce qui se passait. Les instructions avaient été imprimées sur deux côtés d'une feuille A4, soit une feuille imprimée dans la boîte, mais il est clair qu'il y aurait eu plus de place.
Je suis allée sur le site web et j'ai trouvé les instructions des autres jouets. C'était un excellent site, clair et facile à parcourir. En regardant les instructions des autres jouets, j'ai constaté la même chose : aucun des jouets n'avait d'instructions de plus de deux côtés du format A4, quelle que soit leur complexité. C'est peut-être pour des raisons économiques ou parce qu'ils voulaient que les instructions ne soient pas intimidantes. Quelle que soit la raison pour laquelle cette décision a été prise, elle a créé une expérience négative pour le client. Après tout, qui a envie d'être anxieux et peu clair lorsqu'il s'agit d'installer un jouet avec lequel son enfant va s'amuser ?
La défaite dans les mâchoires de la victoire
Dans un monde où les entreprises se concentrent sur l'ensemble de la chaîne de valeur, il est nécessaire de mettre en place un système de gestion de la qualité. expérience clientMais trop souvent, les instructions finales ne reflètent pas le soin que l'entreprise a apporté aux autres étapes de son parcours client. Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi les entreprises accordent-elles moins d'attention aux instructions destinées aux utilisateurs, alors qu'elles constituent un élément si important de l'expérience client ?
- Il peut s'agir d'un élément coûteux qui n'est réalisé qu'une fois et auquel on ne revient pas.
- De nombreuses entreprises externalisent la fabrication et, par conséquent, la création d'instructions.
- Les clients peuvent désormais se rendre sur Internet et trouver de l'aide sur une page web ou sur YouTube, de sorte qu'une entreprise peut ne pas être au courant de certains problèmes.
- Réussite de l'enseignement n'est pas un métrique sur laquelle la plupart des entreprises se concentrent.
Y a-t-il d'autres raisons pour lesquelles votre entreprise ne prête pas attention aux instructions ? Laissez-nous savoir, nous serions ravis de discuter avec vous et de recueillir vos idées et vos commentaires.
