Nous venons de terminer le Calculateur de retour sur investissement de StepAlong pour aider les entreprises à comprendre les économies qu'elles peuvent réaliser en utilisant StepAlong pour créer, publier et mettre à jour leurs instructions de produits.
La plupart des entreprises s'en tiennent à des processus dépassés, de sorte que leurs instructions sont inévitablement médiocres (nous y reviendrons plus en détail dans notre article Challenges of Instruction Creation and How StepAlong Helps), mais l'inefficacité n'est qu'un problème de surface. Le coût le plus important survient lorsque ces instructions ne satisfont pas les clients, ce qui entraîne des appels au service d'assistance, des retours et de mauvaises critiques qui érodent discrètement vos marges. StepAlong résout ces deux problèmes : il modernise le processus tout en protégeant vos résultats.
Au-delà des processus et des problèmes de production, où les instructions nuisent-elles à votre entreprise et comment le mesurer ?
Impact 1 : Les mauvaises instructions génèrent plus de tickets d'assistance
Lorsque je m'adresse à des directeurs de service clientèle, ils peuvent toujours citer, sans hésiter, les produits qui ont les pires instructions. Les clients achètent avec enthousiasme, mais lorsqu'ils se heurtent à un obstacle, un ticket d'assistance, au mieux, tue l'ambiance et, au pire, suscite du ressentiment à l'égard de votre marque.
Exemple de calcul :
- Coût moyen d'un ticket d'assistance : 5-€10
- Tickets par an : 50,000
- Si seulement 10% sont causés par des instructions peu claires, cela représente 5 000 tickets × 7,50 € = 37 500 € de coût annuel pour soutenir des instructions peu claires.
Impact 2 : Les mauvaises instructions entraînent une augmentation des rendements
Un retour de produit est une petite catastrophe économique pour votre entreprise. Vous perdez la vente, devez assumer les frais de retour et risquez de ne jamais revendre le produit.
Les retours sont dus à de nombreux facteurs indépendants de votre volonté : mauvaise taille, incompatibilité des couleurs, remords de l'acheteur. Mais lorsqu'un client renvoie un produit parce que les instructions n'étaient pas claires, c'est une situation sur laquelle vous avez entièrement le contrôle.
Exemple de calcul :
- Prix de vente au détail du produit : €200
- Taux de retour : 8%
- Si 2% des retours sont liés à l'instruction, cela représente 100 produits pour 5 000 vendus.
- Perte de revenus : 100 × 200 € = 20 000 € - plus les frais d'expédition et de manutention.
Impact 3 : Les mauvaises instructions nuisent aux examens
Que vous vendiez en ligne, par l'intermédiaire de distributeurs ou en magasin, vos clients lisent toujours les avis avant d'acheter. Les mauvaises instructions sont un tueur silencieux car elles génèrent une constante de mauvaises critiques, que les entreprises ne traitent pas de manière aussi agressive que d'autres plaintes.
Exemple de calcul :
- Produit avec 1M€ de ventes annuelles, avec une note Amazon de 4.5, passant à 4.0
- QuietLight estime que sur Amazon, une baisse de 4,5 étoiles à 4,0 peut réduire les ventes de 20-30%.
- Cela représente en moyenne 250 000 euros de perte de revenus en raison de la baisse du nombre d'étoiles.
- Les mauvaises instructions ne sont pas les seules à être à l'origine d'avis négatifs. Supposons que 40% de la baisse soient imputables aux avis négatifs causés par les mauvaises instructions, cela représente 100 000 € perdus à cause des mauvaises instructions.
Le coût combiné - 15,7 cents perdus en raison de mauvaises instructions pour chaque euro de recettes
Si nous prenons l'exemple d'un produit qui se vend à 50 000 unités par an à un prix moyen de 200€, nous pouvons dire que le prix moyen est de 200€ :
- Billets d'assistance: 37 500 euros perdus pour des questions liées à l'instruction.
- Retours: 20 000 euros perdus à cause des retours liés à l'instruction
- Reviews: 100 000 euros de pertes de ventes dues à la baisse de l'audimat
<Impact total : 157 500 euros par an pour Une ligne de produits ou pour chaque euro que vous gagnez en revenus, vous pourriez perdre 15,5 cents à cause de mauvaises instructions.
Si l'on multiplie ce chiffre par plusieurs produits ou catégories, le coût caché des mauvaises instructions peut commencer à être important.
L'humidité montante des mauvaises instructions
Je vois les mauvaises instructions comme des remontées d'humidité dans une maison : un problème invisible qui se propage discrètement, sapant tout. Les entreprises savent qu'il existe. Elles y apportent des correctifs ici et là. Mais il est rare qu'elles s'attaquent à la source, car l'impact de ces mauvaises instructions n'est pas ressenti en un seul endroit et ne relève pas de la responsabilité d'une seule personne.
Au cours des centaines de réunions que j'ai organisées depuis la création de StepAlong, je n'ai rencontré que deux entreprises satisfaites de leurs instructions. Elles savent que l'humidité est là.
Les bonnes instructions sont la base du succès
Les bonnes instructions ne sont pas seulement une question de conformité. Elles constituent une base : elles soutiennent vos clients, réduisent les coûts et protègent vos marges. De mauvaises instructions, si elles ne sont pas contrôlées, compromettront progressivement votre réussite.
Dans le contexte actuel de vente en ligne, de conformité élevée et de marges réduites, il est plus important que jamais de préserver la solidité des fondations de votre entreprise et d'arrêter l'érosion que de mauvaises instructions peuvent créer.
StepAlong existe pour stopper cette érosion - et pour transformer les instructions d'un passif en un avantage concurrentiel.
