Dans un article précédent, nous avons expliqué que les instructions constituaient le dernier kilomètre de votre expérience client. Vos clients ont voté avec leur argent et ils ont votre produit sous les yeux - vos instructions doivent maintenant ramener le tout à la maison. Mais comment savoir si vos instructions font du bon ou du mauvais travail ? Dans cet article, nous allons voir où vous pouvez trouver ces informations.
Tickets du service clientèle
La plupart des entreprises disposent d'un système de suivi des demandes d'aide émanant de leurs clients, qu'il s'agisse d'e-mails, de messages ou d'appels téléphoniques, et constituent donc la source la plus importante de commentaires sur le manuel d'instructions de votre produit. Si vos clients appellent le service d'assistance pour leur nouveau produit, c'est généralement parce qu'il manque quelque chose, qu'ils ne parviennent pas à le compléter ou que les instructions ne sont pas claires.
Il est important que vous puissiez identifier les différences entre les tickets qui parlent du manuel d'instructions du produit, afin de pouvoir identifier ces conversations spécifiques pour les examiner. De nombreux outils vous permettent de étiqueter les tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent. En outre, de nombreux outils d'assistance à la clientèle offrent une analyse plus sophistiquée des tickets et vous permettent de décomposer sémantiquement ce qui est dit.
N'oubliez pas que chaque fois qu'un client contacte votre service d'assistance, cela vous coûte de l'argent. En vous concentrant sur les instructions de configuration des produits et en les améliorant, vous augmenterez non seulement la satisfaction de vos clients, mais vous réduirez également vos coûts internes en diminuant le nombre de clients qui ont besoin d'appeler le service d'assistance. Il convient également de garder à l'esprit que peu d'entreprises reçoivent des appels à leur service d'assistance pour dire que les instructions d'installation étaient excellentes ou qu'il ne manquait rien. Traitez un appel au service d'assistance pour un nouveau produit comme une défaillance de l'entreprise, du produit ou du processus.
Commentaires
La plupart des entreprises qui vendent des produits au consommateur final publient des avis sur leurs produits, que ce soit sur leur propre site web ou sur d'autres sites tels qu'Amazon.
Si vous avez un site web pour vendre directement à vos clients, nous vous recommandons d'installer une fonctionnalité d'évaluation, ce qui peut être fait avec différents fournisseurs tels que Reviews.io, Feefo.com ou Trustpilot.
Si vous avez plusieurs points de vente, envisagez un système tel que Birdeye qui rassemble vos avis sur plusieurs plateformes.
Ceux qui vendent sur Amazon auront des commentaires sur la page du produit et si vos instructions d'installation sont souvent mentionnées (en bien ou en mal), elles apparaîtront ici dans la section "commentaires qui mentionnent" :
Enquêtes de satisfaction des clients
Il est bon de vérifier auprès des clients s'ils apprécient le produit, s'ils ont eu une bonne expérience d'achat et si les instructions d'installation du produit étaient bonnes. Veillez à inclure une question sur l'installation ou la construction du produit dans vos enquêtes de satisfaction de la clientèle et veillez à bien analyser les réponses.
Votre produit est-il du Setup de quelqu'un d'autre ?
De nombreuses personnes sont impliquées dans la création de contenus didactiques sur l'internet et la plupart de ces contenus sont liés à des produits.
Que vous considériez qu'ils comblent le manque de connaissances que les entreprises laissent autour de leurs produits ou qu'ils profitent du travail acharné d'autres personnes pour gagner facilement de l'argent grâce à la publicité, il s'agit d'une réalité dans laquelle nous vivons. Assurez-vous que vous êtes tracking your company and product name + setup/instructions/manual dans Google pour au moins être au courant de ce qui se passe. Sur Instagram, TikTok, Twitter et Facebook, l'équivalent serait le suivi d'un hashtag.
Le fait que d'autres personnes créent du contenu autour de votre produit n'est pas nécessairement une mauvaise nouvelle, cela pourrait être une mesure de succès à un certain niveau, mais cela signifie également qu'il y a suffisamment de volume de recherche autour de votre produit pour justifier la création d'un contenu spécifique par quelqu'un d'autre.
Si vous avez des questions ou des idées à ajouter à l'article, n'hésitez pas à nous en faire part.
