Les instructions relatives aux produits sont négligées dans le cadre du parcours client, mais elles ne devraient pas l'être : il s'agit d'un point de contact vital et important qui peut renforcer ou mettre à mal les valeurs de votre marque.
Nous avons rassemblé les 5 étapes de la réussite pédagogique pour s'assurer que les instructions relatives à votre produit sont utiles à vos clients et à votre entreprise.
Offrir une expérience exceptionnelle
La plupart des entreprises consacrent beaucoup d'efforts à leur matériel de vente et de marketing et pourtant, lorsque le client a enfin le produit en main, une grande partie de ce travail est annulée par un PDF plié 16 fois qui nécessite une loupe pour être vu ?
Ce sur quoi il faut se concentrer :
- Créez une expérience client exceptionnelle en fournissant des instructions sur les produits dans des formats qui reflètent la façon dont les consommateurs consomment le contenu. Ce qui signifie faire vos instructions excellent sur mobile!
- Les vidéos sont toujours utiles pour motiver et donner un contexte, mais elles ne doivent pas être le seul outil dont vous disposez, car vous offrez un service de qualité à vos clients. Le contenu d'une activité qui, par nature, est discontinue, doit être diffusé en continu.
Parlez le langage de vos clients
Rien ne dit que je ne me soucie pas des utilisateurs internationaux comme le fait de chercher des instructions et de ne les trouver qu'en anglais. Avec la distribution en ligne, il est plus facile que jamais de vendre ses produits dans le monde entier et de nombreuses entreprises le font, mais 76% des gens préfèrent les produits avec des informations dans leur propre langue, et pourtant de nombreuses entreprises ne font pas traduire les instructions de leurs produits dans les marchés qu'elles vendent.
Ce sur quoi il faut se concentrer :
Les choses que vous faites en anglais sont les ce qu'il faut faire dans d'autres langues:
- Des instructions de bonne qualité pour une expérience utilisateur optimale.
- Un contenu trouvable pour que les clients puissent trouver vos instructions dans leur langue lors d'une recherche.
- Un contenu partageable pour que les clients puissent le partager facilement et que les distributeurs et les partenaires commerciaux puissent l'utiliser sans friction.
Ne vous fiez pas au PDF
Votre PDF ne fonctionne pas. Il est difficile de mettre les instructions imprimées dans la boîte, elles ne peuvent pas être mises à jour une fois qu'elles y sont et il y a trop d'éléments de production lors de leur création, ce qui aboutit à quelque chose qui est souvent inutile pour l'utilisateur final.
Ce sur quoi il faut se concentrer :
- Mettez toutes vos instructions sur le web, un un lieu centralisé où les clients peuvent trouver toutes les instructions.
- Ayez un domaine ou un sous-domaine spécifique à l'instruction et imprimez à la fois l'URL et le code QR sur vos boîtes.
- donner aux utilisateurs la possibilité d'utiliser les instructions en ligne, ou leur permettre de télécharger une version imprimable dans leur langue. Oui, un PDF, mais optimisé pour que les clients puissent le comprendre - grosses lettres, gros texte, grosses images.
Publier les instructions partout
Si vous avez de bonnes instructions, communiquez-les autant que possible.
Ce sur quoi il faut se concentrer :
- Mettez des instructions sur vos pages produit et réduisez les retours en montrant la facilité d'installation et d'utilisation.
- Laissez les distributeurs et autres partenaires commerciaux utiliser vos instructions et manuels d'utilisation comme outil de vente, dans leur langue.
Créer un véritable processus et procéder par itération
La propriété du processus de création du manuel d'instruction/d'utilisation peut varier d'une entreprise à l'autre. Qu'il relève du marketing, des produits ou des services à la clientèle, il doit être accompagné d'un nom.
Ce sur quoi il faut se concentrer :
- Une fois que vous savez qui est responsable du processus de création des instructions et du manuel de l'utilisateur, vous devez savoir qui sont les autres parties prenantes et à quel moment elles doivent être impliquées.
- Pour une efficacité maximale, essayez de trouver un outil où la création, la traduction et la publication peuvent être réalisées en même temps.
- Recueillir et exploiter le retour d'information, comme vous le feriez pour d'autres parties de votre bus.iness.
Liste de contrôle
Les instructions sur les produits et les manuels d'utilisation doivent être intégrés en tant que points de contact importants dans le parcours du client.
Pour que vos clients soient satisfaits, concentrez-vous sur la qualité de l'expérience, en particulier sur mobile. Assurez-vous que vos instructions sont disponibles dans toutes les langues parlées par vos clients. Au lieu de vous fier à des PDF périmés, veillez à ce que vos instructions soient facilement accessibles en ligne, que ce soit sur votre site web ou par le biais des moteurs de recherche. Il est également important de mettre en place un processus clair de création et de mise à jour des instructions, avec une personne responsable et un moyen de recueillir les commentaires et d'y donner suite.
Utilisez nos 5 étapes comme une liste de contrôle pour voir où en est votre entreprise :
- Offrir une expérience exceptionnelle
Offrez-vous une bonne expérience (en particulier sur mobile) ? - Parlez la langue de vos clients
Avez-vous des instructions dans toutes les langues de vos clients ? - Ne vous fiez pas au PDF
Utilisez-vous des PDF qui n'ont pas été mis à jour depuis je ne sais quand ? - Publier des instructions partout
Vos instructions sont-elles facilement accessibles sur votre site web et dans la recherche Google ? - Créer un véritable processus
Savez-vous clairement qui est responsable du processus de création des instructions et comment le retour d'information est pris en compte ?
StepAlong peut vous aider à créer, publier et gérer des instructions et des manuels d'utilisation de meilleure qualité. Contactez-nous dès aujourd'hui pour un entretien.
