Photo générée par l'IA d'une mauvaise instruction donnant du fil à retordre aux services clients
J'ai passé de nombreuses années à créer des produits numériques dans les domaines des communautés en ligne, de l'hôtellerie et de la technologie B2B, et il y a une chose qui ne change jamais : Le service client (CS) est responsable de la documentation. Qu'il soit rattaché au PDG ou au service marketing, le service client est la principale partie prenante, car c'est lui qui pâtit de l'échec de la documentation. De meilleurs manuels signifient un meilleur CSAT, moins de tickets d'assistance et des délais de résolution plus courts.
Cependant, après avoir travaillé pendant trois ans avec des marques de produits manufacturés et de biens de consommation à StepAlong, j'ai remarqué que presque tous les services peuvent s'approprier le manuel - le marketing, la qualité, les opérations ou les produits - sauf le service qui écoute réellement les clients.
Chaque fois que je fais une démonstration à une équipe de services à la clientèle, je lui pose la question : “Quels sont les trois produits pour lesquels vous réécririez le manuel demain si vous le pouviez ?”
Et ils n'hésitent jamais. Ils savent exactement quels produits sont à l'origine du volume de tickets ; ils savent clairement quelles instructions causent le plus de frictions, mais ils n'ont pas les moyens internes de les résoudre.
Fabriquer l'objet ou aider le client à l'utiliser ? Aider le client à utiliser l'objet
Dans la plupart des entreprises de consommation, la propriété des manuels est dictée par les flux de production hérités plutôt que par l'expérience de l'utilisateur, ce qui crée une vision étroite de ce que devraient être les manuels d'instruction.
Le service qualité considère le manuel comme un bouclier juridique. Leur objectif est de s'assurer que chaque étiquette d'avertissement et chaque exigence réglementaire sont respectées. Cet objectif est manifestement vital au départ, mais il aboutit à un document qui satisfait un avocat, mais qui n'aide pas nécessairement un client.
Le marketing dispose du budget et de l'équipe de conception. Il se préoccupe de l'esthétique de la marque et (peut-être) de l“”expérience de déballage". Cependant, les valeurs de la marque s'arrêtent souvent au logo et aux polices de caractères, et si le manuel peut être fonctionnellement inutile. Le marketing ne ressent pas la douleur, c'est le service client qui la ressent.
Les équipes chargées des produits ou des achats se concentrent sur le retour d'information concernant les produits et les défauts de fabrication. Elles corrigeront souvent un défaut matériel lors de la prochaine production, mais laisseront souvent un jeu d'instructions confus sans correction pendant des années. Sur des sites d'évaluation tels qu'Amazon, il peut s'écouler entre 10 à 20 avis positifs pour compenser un avis négatif, Ainsi, même un petit nombre d'avis à une ou deux étoiles se plaignant de l'installation peut avoir un effet négatif important sur la note globale du produit.
Où doit se situer la propriété du manuel d'instruction ?
Les services clients doivent être les gardiens de l'expérience client. Plus la documentation est de qualité, plus les services clients peuvent soutenir les utilisateurs finaux et les objectifs de leur département - satisfaction élevée des clients, peu de cas d'assistance et un traitement rapide des cas.
Les entreprises consacrent beaucoup d'argent et de temps à investir dans le produit, la distribution, le marketing et les ventes, puis, au dernier moment, elles arrachent la défaite des mâchoires de la victoire en obligeant le client à déchiffrer des manuels de qualité médiocre. Le manuel ne devrait pas être un post-script créé uniquement par un ingénieur qualité ou un PDF embelli par un stagiaire en marketing, il devrait appartenir aux personnes de l'entreprise qui sont les plus proches des utilisateurs.
La qualité doit fournir les garde-fous en matière de conformité et le marketing doit fournir le guide de style, mais c'est le service clientèle qui doit s'approprier le contenu et le retour d'information. C'est le seul service motivé pour s'assurer que l'utilisateur peut réellement utiliser le produit sans décrocher le téléphone.
Si vous voulez mettre un terme au flux faible mais constant de mauvaises évaluations et de coûts d'assistance élevés, donnez aux personnes qui parlent à vos clients le pouvoir de corriger les instructions.
