La plupart des producteurs de guides pratiques et d'instructions s'accordent à dire qu'il est important de créer des instructions claires et concises et que l'objectif du travail est d'aider les utilisateurs à obtenir un résultat définissable. Ces morceaux de bois sont transformés en armoire, ces câbles et ces boîtes en système surround, ces choses du garde-manger en gâteau. La définition du succès de l'utilisateur est simple : L'utilisateur qui suit votre mode d'emploi a-t-il pu accomplir la tâche avec succès ? Cependant, cet objectif est souvent oublié.
Les plans les mieux conçus
Bien que l'objectif de réussite de l'utilisateur puisse sembler simple et que peu d'entre nous admettraient ne pas se soucier du résultat pour l'utilisateur, en tant que producteurs de guides pratiques et d'instructions, nous oublions souvent de nous concentrer sur ce point, du moins lorsque le temps passe et que d'autres choses deviennent prioritaires :
- Le manque de visibilité et de retour d'information de la part de l'utilisateur final signifie qu'il n'est pas toujours facile d'en assurer le suivi et que nous y prêtons donc moins d'attention.
- Pour les créateurs et les influenceurs, s'ils commencent par se concentrer et se passionner pour aider les gens, ils se laissent distraire de leur objectif initial par les tâches quotidiennes pour gagner de l'argent : la recherche de l'attention et de l'engagement.
- Les entreprises investissent beaucoup d'argent dans la conception, la fabrication et la commercialisation de leurs produits, mais trop souvent les instructions de construction ou de configuration sont rédigées à la dernière minute ou confiées à quelqu'un qui ne fait pas partie de l'équipe de production. Le résultat est un PDF qui n'est pas beau, qui est difficile à lire et qui diffère du produit fini de différentes manières, ce qui crée une dissonance pour l'utilisateur (on le voit souvent de manière frappante dans les sous-titres de télévision, où les mots prononcés sont différents des mots écrits).
Pourquoi les producteurs de guides pratiques devraient-ils valoriser la réussite des utilisateurs ?
Vous pouvez répondre : c'est très bien et je n'ai rien à redire, mais en fait tout va très bien, pourquoi devriez-vous changer ma façon de travailler alors que tout va très bien ? Voyons cela de plus près.
- C'est votre pourquoi (ou est-ce le cas ?)
Vous créez des modes d'emploi et des instructions pour aider les gens à faire ? Vous voulez qu'ils créent, cuisinent, construisent de belles choses fantastiques ? Vous voulez sentir que vous donnez du pouvoir aux gens, que vous les guidez vers de nouvelles choses ? Si c'est le cas, le succès de l'utilisateur doit toujours être au centre de vos préoccupations. Si ce n'est pas le cas, vous êtes un producteur de contenu, vous divertissez les gens, vous construisez un autre type de public, ce qui est valable et bien. Mais il est bon de savoir clairement ce que vous êtes. - Les gens travaillent différemment, profitez-en.
Certaines personnes préfèrent WhatsApp à l'e-mail, d'autres préfèrent voir l'ensemble du processus sur une vidéo alors que d'autres encore préfèrent se plonger dans le vif du sujet. Les utilisateurs qui cherchent à faire quelque chose ont des préférences différentes, et un mode d'emploi bien structuré, étape par étape, permettra à un plus grand nombre d'utilisateurs de tirer parti de votre mode d'emploi et de vos instructions. Cela ne signifie pas que vous devez changer de format du jour au lendemain et jeter tout le reste, mais plutôt qu'il est bon de commencer à réfléchir à ces questions et à les expérimenter. - Vous pouvez préserver davantage la valeur de ce que vous faites
Vous pouvez être au sommet du "Gram", ou votre mode d'emploi papier pour votre produit peut être génial, mais un mode d'emploi bien structuré, étape par étape, sur une page web portant votre nom, vivra plus longtemps, sera plus disponible et sera beaucoup mieux référencé dans Google.
Comment se concentrer sur le succès des utilisateurs ?
Nous devons replacer la réussite de l'utilisateur au cœur de notre action, en nous rappelant qu'en fin de compte, notre réputation et notre marque seront jugées en fonction de la manière dont nous aidons l'utilisateur à accomplir la tâche que nous prétendons pouvoir l'aider à accomplir. Nous devons commencer par mesurer activement le succès, en demandant à nos utilisateurs de nous faire savoir s'ils ont suivi le mode d'emploi.
- Pour les créateurs, il est important de demander explicitement et directement aux utilisateurs s'ils ont suivi votre mode d'emploi, et de leur demander tout retour d'information (bon ou mauvais) qui pourrait être utile dans les commentaires.
- Si vous créez des instructions sur papier, assurez-vous d'ajouter au moins un moyen (courriel par exemple) permettant aux utilisateurs de donner leur avis, et encouragez-les à le faire. Si vos clients s'enregistrent auprès de vous, créez une campagne de suivi qui sollicite activement leurs commentaires.
- Testez mieux vos instructions. C'est toujours difficile, car on ne peut pas toujours utiliser les mêmes testeurs pour les nouveaux modes d'emploi, parce qu'ils deviennent des "experts" de ce que nous faisons et commencent à prendre des raccourcis.
Une fois que nous aurons commencé à recueillir nos commentaires, nous pourrons comprendre ce que nous devons faire pour aider nos utilisateurs à mieux réussir. Nous étudierons cela dans les prochains articles. En attendant, bienvenue à StepAlong.
