{"id":2443,"date":"2023-01-19T12:20:54","date_gmt":"2023-01-19T11:20:54","guid":{"rendered":"https:\/\/stepalong.com\/?p=2443"},"modified":"2023-12-04T13:01:06","modified_gmt":"2023-12-04T12:01:06","slug":"instrucciones-de-producto-la-ultima-milla-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.stepalong.com\/es\/instrucciones-de-producto-la-ultima-milla-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Instrucciones de producto: la \u00faltima milla de tu experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"
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Imagen generada por IA abierta<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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En los d\u00edas de la telefon\u00eda por cable, el problema de la \u00faltima milla era un tema del que se hablaba mucho. Se refer\u00eda a la incongruencia de que era m\u00e1s f\u00e1cil tender un cable a trav\u00e9s de los oc\u00e9anos que conectar todas las casas y departamentos en una calle en particular. Instalar un cable a trav\u00e9s de los oc\u00e9anos no es f\u00e1cil, es muy dif\u00edcil, pero la suma de los problemas log\u00edsticos, de personal y regulatorios que est\u00e1n involucrados en el tendido de cables en las calles de varias ciudades, puede hacer que hacer pasar un cable a trav\u00e9s de un oc\u00e9ano parezca un desaf\u00edo m\u00e1s superable.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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En estos d\u00edas, la misma frase se usa en el contexto de comercio electr\u00f3nico<\/a>. Es comparativamente f\u00e1cil llevar un cami\u00f3n lleno de productos a un almac\u00e9n, pero m\u00e1s complicado luego distribuir cada uno de esos productos a diferentes direcciones, donde hay diferentes niveles de accesibilidad y disponibilidad, y los costos aumentar\u00e1n r\u00e1pidamente si el cliente no est\u00e1 all\u00ed para recibir el paquete. Las empresas que distribuyen sus productos a trav\u00e9s de comercio electr\u00f3nico son conscientes del problema de la \u00faltima milla y invierten mucho dinero para gestionarlo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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La frase de la \u00faltima milla resume la idea de que, a pesar de todo el esfuerzo y la inversi\u00f3n de excavar bajo los oc\u00e9anos o hacer grandes almacenes, los desaf\u00edos m\u00e1s dif\u00edciles, y el mayor peligro para la satisfacci\u00f3n del cliente, se encuentran justo al final del proceso, a menudo vinculado con lo que parecen ser problemas peque\u00f1os e intrascendentes.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfPor qu\u00e9?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Control. <\/strong>La met\u00e1fora de la \u00faltima milla se aplica a tantos productos y servicios, porque al final del proceso, la entrega a otras personas (distribuidor, minorista, cliente), es decir, lo \u00faltimo que se necesita para poner en marcha tu servicio o producto, a menudo est\u00e1n fuera de tu control, en manos de personas con las que tienes poco o ning\u00fan contacto o influencia, creando m\u00faltiples oportunidades para el fracaso y la incomprensi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 tiene que ver esto con las instrucciones?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las instrucciones son la \u00faltima milla porque tienes que subcontratar la configuraci\u00f3n o la construcci\u00f3n de tu producto al cliente, algo que idealmente har\u00eda, pero la econom\u00eda, la log\u00edstica y la conveniencia dictan que no puede hacerlo. En comparaci\u00f3n con todo lo que hace una empresa para poner el producto en manos de un cliente, las instrucciones a menudo parecen un detalle sin importancia y no se consideran una parte integral del viaje del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Muchas veces, las empresas que han invertido mucho dinero para construir, comercializar y entregar un gran producto y una marca, se decepcionan en el \u00faltimo momento: el cliente recibe el paquete, lo abre y encuentra las instrucciones para construir o configurar el producto no son claras o m\u00e1s bien parecen un crucigrama<\/a> y ciertamente no est\u00e1n a la altura de las expectativas creadas por todos los pasos anteriores definidos en tu experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Recientemente, vimos un gran ejemplo de ello, una empresa que hab\u00eda construido una marca paneuropea de juguetes de primer nivel. Sin embargo, cuando lleg\u00f3 el juguete, las instrucciones para construirlo eran malas: aunque parec\u00edan hechas con cuidado y las ilustraciones eran buenas en s\u00ed mismas, eran demasiadas y en algunos pasos era dif\u00edcil ver lo que estaba pasando. Las instrucciones se imprimieron en 2 caras de papel A4, es decir, una hoja impresa en la caja, pero claramente se podr\u00eda haber hecho con m\u00e1s espacio.<\/p>\n\n\n\n

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Fui al sitio web y encontr\u00e9 las instrucciones de los otros juguetes. Era un gran sitio web, claro y f\u00e1cil de navegar. Mirando las instrucciones de otros juguetes vi lo mismo, ninguno de los juguetes ten\u00eda instrucciones de m\u00e1s de 2 caras de A4, independientemente de la complejidad. Esto puede haber sido por razones econ\u00f3micas o porque quer\u00edan que las instrucciones no fueran intimidantes. Cualquiera que sea la raz\u00f3n por la que se tom\u00f3 esta decisi\u00f3n, cre\u00f3 una experiencia negativa para el cliente. Despu\u00e9s de todo, \u00bfqui\u00e9n quiere estar ansioso y con dudas a la hora configurar un juguete con el que jugar\u00e1 su hijo?<\/p>\n\n\n\n

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Arrebatando la derrota de las fauces de la victoria<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En un mundo donde las empresas se centran en el total de la experiencia del cliente<\/a>, con demasiada frecuencia, las instrucciones finales no reflejan el cuidado que la empresa ha puesto en otras partes del recorrido del cliente. \u00bfPor qu\u00e9 pas\u00f3 esto? \u00bfPor qu\u00e9 las empresas prestan menos atenci\u00f3n a las instrucciones de sus usuarios cuando son una parte tan importante de la experiencia del cliente?<\/p>\n\n\n\n