La mayoría de los productores de instrucciones y tutoriales estarían de acuerdo en que, es importante crear instrucciones claras y concisas, y que el objetivo del trabajo es ayudar a los usuarios a lograr un resultado definible. Esos pedazos de madera en un armario, esos cables y cajas en un sistema de sonido envolvente, esas cosas de la despensa echas un pastel. La definición de éxito del usuario es sencilla: ¿El usuario que está siguiendo tu tutorial, ha podido completar con éxito la tarea? Sin embargo, ese objetivo a menudo se olvida.
Los planes mejor trazados
Si bien el objetivo del éxito del usuario puede parecer sencillo, y pocos de nosotros admitiríamos que no nos importa el resultado del usuario, como productores de procedimientos e instrucciones, a menudo nos olvidamos de centrarnos en esto, al menos a medida que pasa el tiempo, otras cosas se vuelven prioritarias:
- La falta de visibilidad y comentarios del usuario final significa que el tutorial no siempre es fácil de seguir, por lo que prestamos menos atención.
- Para los creadores e influencers, a pesar de que suelen comenzar con enfoque y pasión por ayudar a las personas, a menudo se distraen de su objetivo original, debido a las tareas diarias de ganar dinero: llamar la atención y atraer usuarios.
- Las empresas invierten mucho dinero en el diseño, la fabricación y la comercialización de su producto, pero muchas veces las instrucciones para construir o configurar se realizan en el último minuto, o se subcontratan a alguien que no está en el equipo de producción. Y el resultado es un PDF que no se ve bien, es difícil de leer y varía del producto final, de forma que crean disonancias para el usuario (a menudo se puede ver esto vívidamente en los subtítulos de TV, donde las palabras pronunciadas son diferente de las palabras escritas).
¿Por qué los creadores de tutoriales deberían valorar el éxito de los usuarios?
Puedes responder: esto suena bien y no hay nada con lo que pueda estar en desacuerdo, pero en realidad ¿por qué debería cambiar mi forma de trabajar cuando todo va bien? Vamos a desglosarlo.
- Este es tu por qué (¿lo es?)
¿Creas how-tos e instrucciones para ayudar a la gente a hacer? ¿Quieres que creen, horneen, construyan cosas fantásticas y bonitas? ¿Quiere sentir que está capacitando a las personas, guiándolas hacia cosas nuevas? Si es así, el éxito del usuario siempre debe estar en primer plano. Si no es así, entonces eres un productor de contenidos, entretienes a la gente, construyes otro tipo de seguidores, lo cual es válido y está bien. Pero es bueno tener claro qué es lo que eres. - Las personas trabajan de diferentes maneras, aprovéchalo
Algunas personas prefieren WhatsApp en lugar del correo electrónico, a algunas personas les gusta ver todo el proceso en un video cuando a otras les gusta sumergirse directamente; los usuarios que buscan hacer cosas tienen diferentes preferencias, y un tutorial paso a paso bien estructurado permitirá que más usuarios obtengan valor de tus instrucciones. No significa que tengas que cambiar tu formato de la noche a la mañana y desechar todo lo demás, significa que es bueno empezar a pensar en estos temas y experimentar con ellos. - Puedes conservar más del valor de lo que haces
Puede que estés en la cresta de la ola, o puede que las instrucciones en papel tu producto sean geniales, pero un tutorial paso a paso bien estructurado en una página web con tu nombre, durará más tiempo, estará más disponible y se posicionará en Google mucho mejor.
¿Cómo centrarse en el éxito del usuario?
Necesitamos volver a poner el éxito del usuario en el centro de lo que hacemos, recordando que, en última instancia, nuestra reputación y marca se juzgarán por cómo ayudamos al usuario a completar la tarea que afirmamos que podemos ayudarle a hacer. Necesitamos comenzar midiendo activamente el éxito, pidiéndoles a nuestros usuarios que nos informen si completaron el procedimiento.
- Para los creadores, es importante preguntar a los usuarios de forma explícita y directa si han completado su tutorial y si tienen algún comentario (bueno o malo) que pueda ser útil.
- Si creas instrucciones en papel, asegúrate de agregar al menos un canal (correo electrónico, por ejemplo) para que los usuarios den su opinión, y anímalos a hacerlo. Si tus clientes se registran contigo, cree una campaña de seguimiento que busque activamente sus comentarios.
- Valida mejor tus instrucciones. Esto siempre es difícil, ya que no siempre se puede contar las mismas personas para validar nuevos procedimientos, porque se vuelven "expertos" en lo que hacemos y comienzan a tomar atajos.
Una vez que comencemos a recopilar nuestros comentarios, podremos comprender lo que debemos hacer para ayudar a nuestros usuarios a tener más éxito. Mientras tanto, exploraremos eso en las siguientes publicaciones, bienvenido a StepAlong.
