En una publicación anterior hablamos sobre cómo la instrucciones de producto eran la última milla de tu experiencia como cliente. Sus clientes han votado con su dinero y tienen su producto frente a ellos; ahora sus instrucciones deben traerlo todo a casa. Pero, ¿cómo saber si sus instrucciones están funcionando bien o mal? En esta publicación veremos dónde puede buscar para obtener esa información.
Tickets de atención al cliente
La mayoría de las empresas tendrán un sistema para rastrear las solicitudes de ayuda que provienen de los clientes, ya sea por correo electrónico, mensajes o teléfono, y como tal será la fuente más importante a la hora de buscar comentarios sobre el manual de instrucciones de su producto. Si sus clientes llaman a soporte con su nuevo producto, generalmente es porque falta algo, eso significa que no pueden completarlo o las instrucciones no son claras.
Es importante que seas capaz de identificar las diferencias en los tickets que hablan del manual de instrucciones del producto, para que puedas identificar estas conversaciones específicas para mirarlas. Muchas herramientas le permiten etiqueta los boletos a medida que vienen. Además, muchas herramientas de atención al cliente ofrecerán un análisis de tickets más sofisticado y le permitirán desglosar semánticamente lo que se dice.
Recuerde que cada vez que un cliente se comunica con su servicio de atención al cliente, le cuesta dinero: al centrarse y mejorar las instrucciones de configuración del producto, no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también reducirá los costos internos al reducir el volumen de clientes que necesitan llame al soporte. También vale la pena tener en cuenta que pocas empresas reciben llamadas a su servicio de soporte para decirles lo buenas que fueron las instrucciones de configuración o que no faltaba nada. Trate una llamada de soporte para un nuevo producto como una falla de la empresa/producto/proceso.
Opiniones
La mayoría de las empresas de productos que venden al consumidor final tendrán algunas reseñas de sus productos, ya sea en su propio sitio web o en otros como Amazon.
Si tiene un sitio web para vender directamente a sus clientes, le recomendamos que instale alguna función de revisión, que se puede realizar con varios proveedores, como Reviews. .io, Feefo.com o Trustpilot.
Si tiene varios puntos de venta, considere un sistema como Birdeye que recopila tus reseñas en múltiples plataformas.
Aquellos que vendan en Amazon tendrán opinies en la página del producto y si sus instrucciones de configuración se mencionan mucho (para bien o para mal), aparecerán aquí en la sección "Leer opiniones que mencionan":
Encuestas de satisfacción de cliente
Es bueno consultar con los clientes varias cosas, ya sea si están disfrutando del producto, si la experiencia de compra es buena y si las instrucciones de configuración del producto fueron buenas. Asegúrese de incluir una pregunta sobre la configuración del producto o incorpore sus encuestas de satisfacción del cliente y asegúrese de analizar bien las respuestas.
¿La configuración de su producto es contenido de otra persona?
Muchas personas participan en la creación de tutoriales y procedimientos en Internet, y gran parte de ello está relacionado con productos.
Ya sea que los vea como personas que llenan el vacío de conocimiento que las empresas dejan en torno a sus productos, o que se aprovechan del arduo trabajo de otros para ganar dinero publicitario fácilmente, es una realidad en la que vivimos. Asegúrese de estar seguimiento de su empresa y nombre de producto + configuración/instrucciones/manual en Google para al menos estar al tanto de qué más está sucediendo. En Instagram, TikTok, Twitter y Facebook, el equivalente sería rastrear un hashtag.
Que otras personas creen contenido en torno a la configuración de su producto no es necesariamente una mala noticia, podría ser una medida de éxito en un nivel, pero también significa que hay suficiente volumen de búsqueda en torno a la configuración de su producto para justificar que alguien cree contenido específico.
Háganos saber si tiene alguna pregunta o idea para agregar al artículo.
