Acabamos de publicar la Calculadora de ROI de StepAlong, para ayudar a las empresas a comprender los ahorros que pueden lograr al usar StepAlong para crear, publicar y mantener las instrucciones de sus productos.
La mayoría de las empresas se aferran a procesos obsoletos, por lo que sus instrucciones son inevitablemente deficientes (lo explicamos con más detalle en nuestra publicación Desafíos de la creación de instrucciones y cómo StepAlong ayuda), pero la ineficiencia es solo el problema superficial. El costo más grave surge cuando esas instrucciones no satisfacen a los clientes, lo que genera llamadas de soporte, devoluciones y malas reseñas que minan silenciosamente sus márgenes. StepAlong resuelve ambos problemas: moderniza el proceso y protege sus ganancias.
Entonces, más allá de los procesos y problemas de producción, ¿en qué áreas las instrucciones perjudican su negocio y cómo lo medimos?
Impacto 1: Las instrucciones incorrectas generan más tickets de soporte
Cuando hablo con directores de atención al cliente, siempre mencionan, sin dudarlo, los productos con las peores instrucciones. Los clientes compran con entusiasmo, pero cuando se encuentran con un obstáculo, una solicitud de soporte, en el mejor de los casos, arruina la buena vibra y, en el peor, genera resentimiento hacia la marca.
Ejemplo de cálculo:
- Coste medio del ticket de soporte: 5-10 €
- Tickets por año: 50,000
- Si solo el 10% se debe a instrucciones poco claras, eso supone 5.000 tickets × 7,50 € = 37.500 € de coste anual para dar soporte a instrucciones deficientes.
Impacto 2: Las malas instrucciones generan más devoluciones
La devolución de un producto supone un pequeño desastre económico para su empresa. Pierde la venta, debe asumir el coste de la devolución y es posible que nunca vuelva a vender el producto.
Las devoluciones se producen por muchos factores ajenos a tu control: talla incorrecta, color diferente, arrepentimiento del comprador. Pero cuando un cliente devuelve un producto porque las instrucciones no eran claras, eso sí está totalmente bajo tu control.
Ejemplo de cálculo:
- Precio de venta al público del producto: €200
- Tasa de retorno: 8%
- Si el 2% de las devoluciones están relacionadas con las instrucciones, eso supone 100 productos por cada 5.000 vendidos.
- Ingresos perdidos: 100 × 200 € = 20.000 € — más gastos de envío y manipulación.
Impacto 3: Malas instrucciones dañan revisiones
Ya sea que venda en línea, a través de distribuidores o en tiendas físicas, sus clientes siguen leyendo reseñas antes de comprar. Las malas instrucciones son un asesino silencioso, ya que generan una cantidad constante de malas reseñas, que las empresas no abordan con la misma intensidad que otras quejas.
Ejemplo de cálculo:
- Producto con 1 millón de euros en ventas anuales, con una calificación de Amazon de 4,5, que baja a 4,0
- QuietLight estima que en Amazon, una caída de 4,5 estrellas a 4,0 puede reducir las ventas entre un 20% y un 30%.
- Esto supone una pérdida media de ingresos de 250.000 € debido a la caída de la calificación por estrellas.
- No son solo las malas instrucciones las que provocan reseñas negativas, así que digamos que el 40% de la caída es atribuible a las reseñas negativas causadas por malas instrucciones, es decir, 100.000 € perdidos por malas instrucciones.
El coste combinado: 15,7 céntimos perdidos por malas instrucciones por cada euro de ingresos
Poniendo todo junto para nuestro ejemplo de un producto que vende 50.000 unidades al año a un precio medio de 200 €:
- Tickets de soporte: 37.500 € perdidos en consultas relacionadas con las instrucciones
- Devoluciones: 20.000 € perdidos en devoluciones relacionadas con las instrucciones
- Reseñas: 100.000 € en ventas perdidas por la caída de las calificaciones
Impacto total: 157.500 € al año para UNA línea de productos o por cada euro que gane en ingresos, podría estar perdiendo 15,5 céntimos por malas instrucciones.
Multiplique eso por varios productos o categorías y el costo oculto de las malas instrucciones puede comenzar a ser significativo.
La humedad ascendente de las malas instrucciones
Veo las malas instrucciones como la humedad ascendente en una casa: un problema invisible que se propaga silenciosamente, arruinándolo todo. Las empresas lo saben. Lo parchean aquí y allá. Pero rara vez lo solucionan de raíz, porque el impacto de esas malas instrucciones no se siente en un solo lugar ni es responsabilidad de una sola persona.
En cientos de reuniones desde que empecé StepAlong, solo he conocido a dos empresas satisfechas con sus instrucciones. Saben que la humedad está presente.
Las buenas instrucciones son la base del éxito
Las buenas instrucciones no se limitan al cumplimiento normativo. Son la base: apoyan a sus clientes, reducen costos y protegen sus márgenes. Si no se controlan, las malas instrucciones minan constantemente su éxito.
El entorno actual de ventas en línea, alto cumplimiento y márgenes bajos significa que es más importante que nunca mantener sólidas las bases de su negocio y detener la erosión que pueden crear las malas instrucciones.
StepAlong existe para detener esa erosión y convertir las instrucciones, de ser una desventaja, en una ventaja competitiva.
