La imagen es de una búsqueda en Google de las instrucciones de montaje de una empresa internacional de muebles, hemos cambiado su nombre por el de MARCA a efectos de este artículo.
Sólo un resultado procede de la propia empresa, una entrada de blog con consejos generales sobre cómo abordar el montaje de los productos, el resto son para sitios de descarga de instrucciones, que son poco fiables y a menudo cobran por la descarga de instrucciones.
Sitios de agregación como manua.ls, manualslib.com, y muchos otros se han inmiscuido silenciosamente en la experiencia posterior a la compra de sus clientes, son los Piratas del PDF, que roban tus manuales de instrucciones para su beneficio.
Perder el control de la experiencia del cliente
Los Piratas del PDF atraen a millones de visitantes al mes utilizando el nombre de tu marca y tus documentos:
- Cuando los clientes aterrizan allí, tienen que pasar por anuncios horteras y una mala presentación. Si quieren descargar el PDF, es posible que tengan que pagar, sobre todo si se trata de manuales de productos antiguos y descatalogados.
- Tanto si tu cliente compra por primera vez como si consulta el manual por otros motivos, todo ocurre fuera del entorno de tu marca, y pierdes el control de su mensaje y promesa de marca.
La brecha entre el SEO y la IA
Los sitios agregadores dominan en las clasificaciones de Google, y también se están posicionando muy bien para la búsqueda impulsada por IA, aunque sólo sea por el hecho de que son los mejor posicionados en Google.
- Los consumidores piden ahora ChatGPT o chatbots de marca en busca de ayuda: "¿Cómo se monta X nombre-marca-producto?", si tus instrucciones no están bien estructuradas, localizadas y accesibles en línea, La IA tirará de los PDF antiguos que ofrezcan resultados incoherentes o imprecisos.
- Con los PDF, la IA sólo podrá enlazar con el PDF como documento y no con la parte específica del PDF con la respuesta concreta.
- Al publicar instrucciones digitales estructuradas y con tu marca, no solo recuperas visibilidad en Google, sino que permites que tus instrucciones y manuales sean mejor comprendidos por la IA y, por tanto, obtienes mejores resultados para tu marca en motores de búsqueda de IA como ChatGPT e incluso en tus propios chatbots impulsados por IA.
Una oportunidad perdida para fidelizar a los clientes
Una vez que el cliente abre tu página de instrucciones les demuestras que has pensado en ellos, refuerzas tu marca y a partir de ahí puedes hacer venta cruzada de accesorios o productos relacionados.
- Cuando la experiencia se aloja en el sitio de otra persona, esa oportunidad se pierde junto con cualquier dato y crea una experiencia dura para su cliente.
El coste oculto de las malas instrucciones
Unas instrucciones deficientes o anticuadas generan llamadas de asistencia, devoluciones de productos y críticas negativas.
- Cada devolución o reclamación innecesaria es un coste evitable.
- Muchas marcas informan 20-35% menos llamadas de asistencia después de cambiar a instrucciones claras, adaptadas a dispositivos móviles y multilingües; la investigación controlada sobre montajes tipo mueble muestra que hasta ~50% menos errores de montaje-un motor clave de los rendimientos.*
Sostenibilidad, conformidad y expectativas modernas
Las instrucciones digitales de productos no son sólo una cuestión de comodidad, sino que le permiten cumplir las normas del comercio moderno:
- Se están convirtiendo en esenciales para sostenibilidad y cumplimiento en virtud de nuevas normativas como la Pasaporte digital de productos de la UE y GPSR.
- Alojar tus instrucciones en tu dominio ayuda a comunicar las actualizaciones de seguridad, las prácticas de diseño ecológico y la fabricación responsable, valores clave que preocupan a los consumidores y minoristas de hoy en día.
- Tener sus instrucciones en línea significa que puede actualizarlas cuando cambien las cosas, asegurándose de que sus clientes reciban siempre la información más actualizada.
Sé dueño de tu experiencia poscompra
Si inviertes en instrucciones digitales sobre tu dominio, podrás:
- Recuperar el control de la experiencia del cliente
- Recuperar la visibilidad en las búsquedas SEO y AI
- Menores costes de asistencia y devolución
- Mejorar la confianza y la percepción de la marca
- Alinearse con los objetivos de sostenibilidad y cumplimiento
- Dejar de permitir que los Piratas del PDF se interpongan entre tú y tus clientes
StepAlong facilita a las marcas la transformación de sus instrucciones y manuales de usuario en experiencias digitales que sean fáciles de encontrar, fáciles de seguir y alineadas con la identidad de su marca.
Porque las instrucciones no son sólo una necesidad técnica, sino un poderoso constructor de marca.
*Datos procedentes de estudios de casos de proveedores, pruebas piloto internas e informes anecdóticos de fabricantes de productos de consumo. Los resultados variarán en función de la complejidad del producto, la base de asistencia y el nivel de localización.
