{"id":2443,"date":"2023-01-19T12:20:54","date_gmt":"2023-01-19T11:20:54","guid":{"rendered":"https:\/\/stepalong.com\/?p=2443"},"modified":"2023-12-04T13:01:06","modified_gmt":"2023-12-04T12:01:06","slug":"produktanleitungen-die-letzte-meile-ihrer-kundenerfahrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.stepalong.com\/de\/produktanleitungen-die-letzte-meile-ihrer-kundenerfahrung\/","title":{"rendered":"Produkthinweise: Die letzte Meile Ihres Kundenerlebnisses"},"content":{"rendered":"
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Bild generiert von Offene KI<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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In den Tagen der kabelgebundenen Telefonie war das Problem der letzten Meile ein viel diskutiertes Thema. Es bezog sich auf die Ungereimtheit, dass es einfacher war, ein Kabel \u00fcber Ozeane zu verlegen als alle H\u00e4user und Wohnungen in einer bestimmten Stra\u00dfe anzuschlie\u00dfen. Ein Kabel \u00fcber Ozeane zu verlegen ist nicht einfach - es ist sehr schwierig -, aber die Summe der logistischen, personellen und rechtlichen Probleme, die mit der Verlegung von Kabeln in Stra\u00dfen in mehreren St\u00e4dten verbunden sind, kann die Verlegung eines Kabels \u00fcber einen Ozean als eine \u00fcberwindbare Herausforderung erscheinen lassen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Heutzutage wird derselbe Ausdruck im Zusammenhang mit folgenden Themen verwendet e-Commerce<\/a>. Es ist vergleichsweise einfach, einen Lastwagen voller Produkte in ein Lager zu bringen, aber komplizierter, jedes dieser Produkte an verschiedene Adressen zu verteilen, wo es unterschiedliche Stufen der Erreichbarkeit und Verf\u00fcgbarkeit gibt und die Kosten schnell steigen, wenn der Kunde nicht da ist, um das Paket entgegenzunehmen. Unternehmen, die ihre Produkte \u00fcber den elektronischen Handel vertreiben, sind sich des Problems der letzten Meile bewusst und eine Menge Geld investieren, um es zu verwalten<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Der Begriff der letzten Meile bringt den Gedanken auf den Punkt, dass trotz aller Anstrengungen und Investitionen, die beim Graben von Ozeanen oder beim Bau gro\u00dfer Lagerh\u00e4user get\u00e4tigt werden, die schwierigsten Herausforderungen - und die gr\u00f6\u00dfte Gefahr f\u00fcr die Kundenzufriedenheit - ganz am Ende des Prozesses liegen und sich auf scheinbar kleine, unbedeutende Probleme beziehen.<\/p>\n\n\n\n

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Warum?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kontrolle. <\/strong>Die letzte Meile ist auf so viele Produkte und Dienstleistungen anwendbar, denn am Ende des Prozesses, bei der \u00dcbergabe an andere Personen - Vertriebspartner, Einzelh\u00e4ndler, Kunden - sind die allerletzten Dinge, die ben\u00f6tigt werden, um Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zum Laufen zu bringen, nun au\u00dferhalb Ihrer Kontrolle und in den H\u00e4nden von Personen, mit denen Sie nur wenig oder gar keinen Kontakt haben oder auf die Sie Einfluss nehmen k\u00f6nnen, was zahlreiche M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Misserfolge und Missverst\u00e4ndnisse schafft.<\/p>\n\n\n\n

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Was hat das mit Anweisungen zu tun?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Anleitungen sind die letzte Meile, weil Sie die Einrichtung oder den Aufbau Ihres Produkts an den Kunden auslagern m\u00fcssen, etwas, das Sie im Idealfall tun w\u00fcrden, aber aus wirtschaftlichen, logistischen und praktischen Gr\u00fcnden nicht tun k\u00f6nnen. Verglichen mit allem, was ein Unternehmen tut, um das Produkt in die H\u00e4nde des Kunden zu bringen, erscheinen Anleitungen oft wie ein unwichtiges Detail und werden nicht als integraler Bestandteil der Customer Journey betrachtet.<\/p>\n\n\n\n

Oftmals lassen sich Unternehmen, die viel Geld investiert haben, um ein gro\u00dfartiges Produkt und eine gro\u00dfartige Marke zu entwickeln, zu vermarkten und zu liefern, im letzten Moment im Stich: Der Kunde erh\u00e4lt das Paket, \u00f6ffnet es und stellt fest, dass die Anweisungen zum Aufbau oder zur Einrichtung des Produkts unklar sind oder eher wie eine Denksportaufgabe<\/a> und erf\u00fcllen mit Sicherheit nicht die Erwartungen, die durch alle vorangegangenen Schritte in der Customer Journey geweckt wurden.<\/p>\n\n\n\n

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K\u00fcrzlich sahen wir ein gro\u00dfartiges Beispiel daf\u00fcr: ein Spielzeugunternehmen, das eine europaweite Marke f\u00fcr erstklassiges Spielzeug aufgebaut hatte. Als das Spielzeug ankam, war die Bauanleitung jedoch schlecht: Sie schien zwar sorgf\u00e4ltig erstellt zu sein und die Illustrationen waren an sich gut, aber es gab zu viele und bei einigen Schritten war es schwierig zu erkennen, was vor sich ging. Die Anleitung war auf 2 Seiten A4-Papier gedruckt worden, d.h. ein Blatt in der Schachtel, aber man h\u00e4tte eindeutig mehr Platz brauchen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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Ich besuchte die Website und fand die Anleitungen f\u00fcr die anderen Spielzeuge. Die Website war gro\u00dfartig, klar und einfach zu navigieren. Als ich mir die Anleitungen f\u00fcr andere Spielzeuge ansah, stellte ich fest, dass die Anleitungen f\u00fcr keines der Spielzeuge mehr als zwei DIN-A4-Seiten umfassten, unabh\u00e4ngig von ihrer Komplexit\u00e4t. Das mag aus wirtschaftlichen Gr\u00fcnden geschehen sein, oder weil man wollte, dass die Anleitungen nicht einsch\u00fcchternd wirken. Aus welchem Grund auch immer diese Entscheidung getroffen wurde, sie f\u00fchrte zu einem negativen Kundenerlebnis. Denn wer will schon \u00e4ngstlich und unklar sein, wenn er ein Spielzeug aufbaut, mit dem sein Kind spielen soll?<\/p>\n\n\n\n

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Die Niederlage aus den Klauen des Sieges rei\u00dfen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In einer Welt, in der sich die Unternehmen auf die Gesamtleistung konzentrieren Kundenerlebnis<\/a>Allzu oft spiegeln die endg\u00fcltigen Anweisungen nicht die Sorgfalt wider, die das Unternehmen in andere Teile der Customer Journey investiert hat. Warum ist das so? Warum schenken Unternehmen ihren Benutzeranweisungen weniger Aufmerksamkeit, obwohl sie ein so wichtiger Teil des Kundenerlebnisses sind?<\/p>\n\n\n\n