Wir haben gerade den StepAlong ROI-Rechner fertiggestellt, um Unternehmen dabei zu helfen, die Einsparungen zu verstehen, die sie durch die Verwendung von StepAlong zur Erstellung, Veröffentlichung und Pflege ihrer Produktanleitungen erzielen können.
Die meisten Unternehmen halten an veralteten Prozessen fest, so dass ihre Anleitungen zwangsläufig minderwertig sind (wir gehen in unserem Beitrag Herausforderungen bei der Erstellung von Anleitungen und wie StepAlong hilft näher darauf ein), aber Ineffizienz ist nur das oberflächliche Problem. Die tieferen Kosten entstehen, wenn diese Anleitungen bei den Kunden nicht ankommen - was zu Supportanfragen, Rücksendungen und schlechten Bewertungen führt, die Ihre Gewinnspanne leise untergraben. StepAlong löst beide Probleme: Es modernisiert den Prozess und schützt gleichzeitig Ihren Gewinn.
Abgesehen von den Produktionsprozessen und -problemen, wo schaden Anweisungen Ihrem Unternehmen und wie können wir dies messen?
Auswirkung 1: Schlechte Anweisungen führen zu mehr Supportanfragen
Wenn ich mit Kundendienstleitern spreche, können sie immer ohne zu zögern die Produkte mit den schlechtesten Anweisungen nennen. Die Kunden kaufen mit Begeisterung, aber wenn sie auf ein Hindernis stoßen, tötet ein Support-Ticket im besten Fall die Stimmung und im schlimmsten Fall schafft es Ressentiments gegenüber Ihrer Marke.
Beispielrechnung:
- Durchschnittliche Kosten für Support-Tickets: €5-€10
- Tickets pro Jahr: 50,000
- Wenn nur 10% durch unklare Anweisungen verursacht werden, sind das 5.000 Tickets × 7,50 € = 37.500 € jährliche Kosten für die Unterstützung schlechter Anweisungen.
Auswirkung 2: Schlechte Anweisungen führen zu mehr Rückgaben
Eine Produktrückgabe ist eine kleine wirtschaftliche Katastrophe für Ihr Unternehmen. Sie verlieren den Verkauf, müssen die Kosten für die Rücksendung tragen und können das Produkt möglicherweise nie wieder verkaufen.
Rücksendungen erfolgen aus vielen Gründen, auf die Sie keinen Einfluss haben - falsche Größe, Farbabweichung, Reue des Käufers. Aber wenn ein Kunde ein Produkt zurückschickt, weil die Anweisungen unklar waren, dann liegt das ganz in Ihrer Hand.
Beispielrechnung:
- Verkaufspreis des Produkts: €200
- Rücklaufquote: 8%
- Wenn 2% der Rücksendungen auf Anleitungen zurückzuführen sind, sind das 100 Produkte pro 5.000 verkaufte.
- Entgangene Einnahmen: 100 × 200 € = 20.000 € - zuzüglich Versand- und Bearbeitungskosten.
Auswirkung 3: Schlechte Anweisungen schaden den Bewertungen
Egal, ob Sie online, über Händler oder im Geschäft verkaufen, Ihre Kunden lesen immer noch Bewertungen, bevor sie kaufen. Schlechte Anleitungen sind ein stiller Killer, weil sie einen konstanten Tropf von schlechten Bewertungen erzeugen, gegen die Unternehmen nicht so aggressiv vorgehen wie gegen andere Beschwerden.
Beispielrechnung:
- Produkt mit €1M Jahresumsatz, mit einer Amazon-Bewertung von 4,5, die auf 4,0 fällt
- QuietLight schätzt, dass auf Amazon ein Rückgang von 4,5 auf 4,0 Sterne den Umsatz um 20-30% senken kann.
- Das sind im Durchschnitt 250.000 € an entgangenen Einnahmen aufgrund des Rückgangs der Sternebewertung
- Es sind nicht nur schlechte Anleitungen, die negative Bewertungen verursachen. Sagen wir also, 40% des Rückgangs sind auf die negativen Bewertungen zurückzuführen, die durch schlechte Anleitungen verursacht wurden, das sind 100.000€, die durch schlechte Anleitungen verloren gingen.
Die kombinierten Kosten - 15,7 Cent Verlust durch schlechte Anweisungen für jeden Euro an Einnahmen
Für unser Beispiel eines Produkts, von dem jährlich 50.000 Einheiten zu einem Durchschnittspreis von 200 € verkauft werden, wird alles zusammengerechnet:
- Support-Tickets: 37.500 € für unterrichtsbezogene Anfragen verloren
- Rücksendungen: 20.000 € Verlust durch instruktionsbedingte Rücksendungen
- Rezensionen: 100.000 € Umsatzverlust durch sinkende Einschaltquoten
Gesamtauswirkung: 157.500 € pro Jahr für EINE Produktlinie oder für jeden Euro, den Sie an Einnahmen erzielen, könnten Sie 15,5 Cent durch schlechte Anweisungen verlieren.
Multipliziert man dies mit mehreren Produkten oder Kategorien, so können die versteckten Kosten für schlechte Anweisungen erheblich sein.
Der aufsteigende Dunst der schlechten Anweisungen
Ich sehe schlechte Anweisungen wie aufsteigende Feuchtigkeit in einem Haus: ein unsichtbares Problem, das sich still und leise ausbreitet und alles untergräbt. Die Unternehmen wissen, dass es da ist. Sie flicken es hier und da. Aber selten beheben sie es an der Quelle, weil die Auswirkungen dieser schlechten Anweisungen nicht nur an einer Stelle zu spüren sind und nicht in der Verantwortung einer einzelnen Person liegen.
In Hunderten von Sitzungen seit der Gründung von StepAlong habe ich nur zwei Unternehmen getroffen, die mit ihren Anweisungen zufrieden sind. Sie wissen, dass der Dampf da ist.
Gute Anweisungen sind die Grundlage des Erfolgs
Bei guten Anweisungen geht es nicht nur um die Einhaltung von Vorschriften. Gute Anweisungen sind eine Grundlage: Sie unterstützen Ihre Kunden, senken die Kosten und schützen Ihre Gewinnspannen. Schlechte Anweisungen, die nicht kontrolliert werden, werden Ihren Erfolg immer weiter untergraben.
In der heutigen Zeit des Online-Verkaufs, der strengen Einhaltung von Vorschriften und der niedrigen Gewinnspannen ist es wichtiger denn je, das Fundament Ihres Unternehmens zu stärken und die Erosion durch schlechte Anweisungen zu stoppen.
StepAlong hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese Erosion zu stoppen - und Anweisungen von einer Belastung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.
