KI-generiertes Foto einer schlechten Anweisung, die dem Kundendienst die Hölle heiß macht
Ich habe viele Jahre damit verbracht, digitale Produkte für Online-Communities, das Gastgewerbe und B2B-Technologien zu entwickeln, und es gibt etwas, das sich nie ändert: Die Kundenbetreuung (CS) ist für die Dokumentation verantwortlich. Unabhängig davon, ob sie dem CEO oder dem Marketing unterstellt sind, ist der Kundendienst der wichtigste Stakeholder, denn er ist derjenige, der darunter leidet, wenn die Dokumentation versagt. Bessere Handbücher bedeuten eine höhere Kundenzufriedenheit, weniger Supportanfragen und kürzere Lösungszeiten.
Nach drei Jahren Arbeit mit Produktions- und Konsumgütermarken bei StepAlong habe ich jedoch festgestellt, dass fast jede Abteilung das Handbuch besitzen kann - Marketing, Qualität, Betrieb oder Produkt - außer der einen Abteilung, die tatsächlich von den Kunden hört.
Wann immer ich einem Kundendienstteam eine Demo vorführe, frage ich sie: “Für welche drei Produkte würden Sie morgen das Handbuch neu schreiben, wenn Sie könnten?”
Und sie zögern nie. Sie wissen genau, welche Produkte das Ticketaufkommen verursachen; sie haben Klarheit darüber, welche Anweisungen die meisten Reibungsverluste verursachen, aber sie haben nicht den internen Hebel, um sie zu beheben.
Herstellung des Dings vs. Dem Kunden helfen, die Sache zu benutzen
In den meisten Unternehmen der Konsumgüterindustrie wird der Besitz von Handbüchern von den alten Produktionsabläufen diktiert und nicht von der Benutzererfahrung, und das führt zu einer engen Sichtweise dessen, was Handbücher sein sollten.
Die Qualitätsabteilung betrachtet das Handbuch als ein rechtliches Schutzschild. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Warnhinweise und gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden. Das ist zu Beginn natürlich wichtig, führt aber zu einem Dokument, das zwar einen Anwalt zufrieden stellt, aber dem Kunden nicht unbedingt hilft.
Das Marketing verfügt über das Budget und das Designteam. Sie kümmern sich um die Ästhetik der Marke und (vielleicht) um das “Unboxing-Erlebnis”. Die Markenwerte enden jedoch oft beim Logo und den Schriftarten, und wenn das Handbuch funktionell unbrauchbar ist. Nicht das Marketing leidet darunter, sondern die Kundenbetreuung.
Die Produkt- oder Einkaufsteams konzentrieren sich auf Produktrückmeldungen und Fertigungsfehler. Sie werden oft einen Hardware-Fehler in der nächsten Produktionsserie beheben, aber sie lassen oft einen verwirrenden Befehlssatz über Jahre hinweg unkorrigiert. Auf rezensionsbasierten Websites wie Amazon kann es zwischen 10-20 positive Bewertungen, um eine negative auszugleichen, Daher kann selbst eine kleine Anzahl von Bewertungen mit einem oder zwei Sternen, die sich über die Einrichtung beschweren, die Gesamtbewertung des Produkts erheblich nach unten ziehen.
Wo sollte das Eigentum an Betriebsanleitungen liegen?
Die Client Services müssen die Kundenerfahrung sicherstellen. Je besser die Dokumentation ist, desto besser kann der Kundendienst die Endbenutzer und die Ziele seiner Abteilung unterstützen - hohe Kundenzufriedenheit, wenig Supportfälle und schnelle Bearbeitung der Fälle.
Unternehmen geben viel Geld und Zeit aus, um in Produkt, Vertrieb, Marketing und Verkauf zu investieren, und im letzten Moment nehmen sie die Niederlage aus der Hand, indem sie den Kunden zwingen, minderwertige Handbücher zu entziffern. Das Handbuch sollte nicht nur ein von einem Qualitätsingenieur erstelltes Post-Skriptum oder ein von einem Marketing-Praktikanten aufgehübschtes PDF sein, sondern es sollte in die Hände derjenigen im Unternehmen gehören, die den Benutzern am nächsten sind.
Die Qualitätsabteilung sollte die Leitplanken für die Einhaltung der Vorschriften vorgeben, und das Marketing sollte den Leitfaden für die Gestaltung bereitstellen, aber die Kundenbetreuung sollte für den Inhalt und das Feedback verantwortlich sein. Sie sind die einzige Abteilung, die motiviert ist, dafür zu sorgen, dass der Benutzer das Produkt tatsächlich nutzen kann, ohne zum Telefonhörer zu greifen.
Wenn Sie den kleinen, aber konstanten Strom niedriger Bewertungen und hoher Supportkosten stoppen wollen, geben Sie den Leuten, die mit Ihren Kunden sprechen, die Macht, die Anweisungen zu korrigieren.
