Produktanleitungen sind ein geschäftskritischer Prozess

Jahrelang wurden Produktanleitungen von vielen Konsumgüterherstellern vernachlässigt und unterfinanziert - etwas, das man einmal während der Lebensdauer eines Produkts macht, ein weiteres Kästchen zum Ankreuzen. Doch heute erweisen sie sich als entscheidender Faktor für Kundenerfahrung, Kundenbindung und Markenvertrauen.

Vier große Veränderungen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen über Produktanleitungen nachdenken. Wir sind sicher, dass Produktanleitungen in vier Jahren nicht mehr ein Nebenschauplatz sein werden, sondern ein geschäftskritische Funktion dass Unternehmen verstehen, dass sie spezielle Tools und Prozesse benötigen, genau wie Vertrieb, Marketing und andere Kernbereiche des Kundenerlebnisses.

1. E-Commerce und Einzelhandel sind jetzt ein und dasselbe

In dem Maße, in dem der elektronische Handel zum Hauptbeschaffungsweg der Verbraucher wird, entwickeln sich Anleitungen zu einem entscheidender Faktor für das KundenerlebnisEntscheidung und Kostenkontrolle: Schlechte Anweisungen führen zu Rücksendungen und schlechten Bewertungen, negative Auswirkungen auf die immer kleiner werdenden Gewinnspannen. Die wichtigsten Herausforderungen sind:

2. Der neue CX-Imperativ

In den letzten 20 Jahren hat der Handel einen Wandel erfahren, bei dem Marken das Kundenerlebnis aktiv gestalten. Der Aufstieg von Computern, des Internets und innovativer Unternehmen an beiden Enden des Preisspektrums (wie IKEA und Apple) hat die Erwartungen der Verbraucher verändert. Wir interessieren uns nicht mehr nur dafür, ob ein Produkt funktioniert, sondern auch dafür, wie es ausgepackt und zusammengebaut wird, wie wir damit umgehen und wie es in unser Leben integriert wird. Jeder Berührungspunkt, vom ersten Klick bis zur langfristigen Nutzung, prägt den Ruf einer Marke und die Kundentreue.

• Anleitungen überbrücken die Lücke zwischen Kauf und Produkterfahrung und leiten die Nutzer von der Aufregung beim Auspacken bis zur erfolgreichen Nutzung des Produkts.
• Sie bestimmen den ersten Eindruck und beeinflussen, ob sich ein Kunde sicher oder frustriert fühlt.
• Da sich Marken immer mehr auf das Kundenerlebnis konzentrieren, werden Anleitungen zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb.
• Moderne Verbraucher greifen über ihre Telefone auf Inhalte zu, so dass die traditionelle mehrseitige, mehrsprachige gedruckte Anleitung zunehmend veraltet und weniger intuitiv ist.

3. Regulatorische Veränderungen in der EU

Die Verordnung über die allgemeine Produktsicherheit (GPSR) wurde eingeführt, um den großen Veränderungen Rechnung zu tragen, die sich auf die Verbraucher auswirken, darunter die zunehmende Digitalisierung und globalisierte Lieferketten. Der Druck auf die Einhaltung der Vorschriften hat zwar noch nicht seinen Höhepunkt erreicht, aber die Richtung ist klar: Die Erwartungen an die Regulierung werden strenger, und die Unternehmen müssen sich darauf vorbereiten..

• Amazon und andere Marktplätze setzen nun die Einhaltung der Vorschriften durch und zwingen die Verkäufer zum Handeln.
• Nicht-EU-Unternehmen passen sich proaktiv an die strengeren Einfuhrbestimmungen an.
• Unternehmen mit Sitz in der EU nutzen diesen Moment, um ihre Prozesse zu überdenken und sicherzustellen, dass sie nicht nur die Vorschriften erfüllen, sondern auch ihre langfristigen Strategien für Produktsicherheit und Kundenerfahrung stärken.4

4. Die sich verändernde Natur der Suche

KI verändert die Art und Weise, wie Verbraucher nach Produktinformationen suchen und mit ihnen interagieren, und schafft so neue Herausforderungen (und Chancen) für Unternehmen:

• Ohne richtigen Inhalt, Fehlinformationen und inoffizielle Quellen können die Suchergebnisse dominieren, was zu Kundenfrustration, Produktmissbrauch und potenziellem Markenschaden führt.
• Die KI-gesteuerte Suche verlagert sich und verringert die Abhängigkeit von herkömmlichen Suchmaschinen. Unternehmen können sich nicht mehr allein auf Google verlassen, um die Nutzer zu genauen Informationen zu führen. Stattdessen müssen sie Folgendes schaffen direkte, optimierte Berührungspunkte wie QR-Codes auf Verpackungen, markengeschützte Anleitungszentren und KI-gestützte Leitfäden, um sicherzustellen, dass die Kunden auf die richtigen Inhalte zugreifen.
• Unzureichend lokalisierte oder nicht angepasste Anleitungen machen internationale Kunden besonders angreifbar. KI-gesteuerte Übersetzung und Inhaltsanpassung können helfen, aber ohne Investitionen riskieren Unternehmen Verwirrung, Sicherheitsrisiken und negative Kundenerfahrungen.

Das neue Business Critical

Die Unternehmen erkennen allmählich, dass mangelhafte Produktanleitungen mit Kosten verbunden sind - von Produktrückgaben bis hin zu Einhaltung von Rechtsvorschriften. Mit zunehmender Dynamik ist die Investition in klare, verständliche Anleitungen nicht mehr optional, sondern unerlässlich.

• Steigende Kosten von hohen Rückgabequoten und Kundendienstanfragen
• Risiken für den Ruf der Marke aufgrund von schlechten Bewertungen und frustrierten Kunden
• Hürden bei der Regulierung und Marktexpansion mit der Verschärfung der Compliance-Anforderungen
• Verschiebung des Suchverhaltens die Forderung, dass genaue Produktinformationen leicht zugänglich sind, egal wo die Kunden nachschauen

Unternehmen, die Anweisungen als strategisches Gut behandeln und nicht als nachträgliche Maßnahme, werden in einem zunehmend digitalen und regulierten Markt einen Wettbewerbsvorteil erlangen.