In den Tagen der kabelgebundenen Telefonie war das Problem der letzten Meile ein viel diskutiertes Thema. Es bezog sich auf die Ungereimtheit, dass es einfacher war, ein Kabel über Ozeane zu verlegen als alle Häuser und Wohnungen in einer bestimmten Straße anzuschließen. Ein Kabel über Ozeane zu verlegen ist nicht einfach - es ist sehr schwierig -, aber die Summe der logistischen, personellen und rechtlichen Probleme, die mit der Verlegung von Kabeln in Straßen in mehreren Städten verbunden sind, kann die Verlegung eines Kabels über einen Ozean als eine überwindbare Herausforderung erscheinen lassen.
Heutzutage wird derselbe Ausdruck im Zusammenhang mit folgenden Themen verwendet e-Commerce. Es ist vergleichsweise einfach, einen Lastwagen voller Produkte in ein Lager zu bringen, aber komplizierter, jedes dieser Produkte an verschiedene Adressen zu verteilen, wo es unterschiedliche Stufen der Erreichbarkeit und Verfügbarkeit gibt und die Kosten schnell steigen, wenn der Kunde nicht da ist, um das Paket entgegenzunehmen. Unternehmen, die ihre Produkte über den elektronischen Handel vertreiben, sind sich des Problems der letzten Meile bewusst und eine Menge Geld investieren, um es zu verwalten.
Der Begriff der letzten Meile bringt den Gedanken auf den Punkt, dass trotz aller Anstrengungen und Investitionen, die beim Graben von Ozeanen oder beim Bau großer Lagerhäuser getätigt werden, die schwierigsten Herausforderungen - und die größte Gefahr für die Kundenzufriedenheit - ganz am Ende des Prozesses liegen und sich auf scheinbar kleine, unbedeutende Probleme beziehen.
Warum?
Kontrolle. Die letzte Meile ist auf so viele Produkte und Dienstleistungen anwendbar, denn am Ende des Prozesses, bei der Übergabe an andere Personen - Vertriebspartner, Einzelhändler, Kunden - sind die allerletzten Dinge, die benötigt werden, um Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zum Laufen zu bringen, nun außerhalb Ihrer Kontrolle und in den Händen von Personen, mit denen Sie nur wenig oder gar keinen Kontakt haben oder auf die Sie Einfluss nehmen können, was zahlreiche Möglichkeiten für Misserfolge und Missverständnisse schafft.
Was hat das mit Anweisungen zu tun?
Anleitungen sind die letzte Meile, weil Sie die Einrichtung oder den Aufbau Ihres Produkts an den Kunden auslagern müssen, etwas, das Sie im Idealfall tun würden, aber aus wirtschaftlichen, logistischen und praktischen Gründen nicht tun können. Verglichen mit allem, was ein Unternehmen tut, um das Produkt in die Hände des Kunden zu bringen, erscheinen Anleitungen oft wie ein unwichtiges Detail und werden nicht als integraler Bestandteil der Customer Journey betrachtet.
Oftmals lassen sich Unternehmen, die viel Geld investiert haben, um ein großartiges Produkt und eine großartige Marke zu entwickeln, zu vermarkten und zu liefern, im letzten Moment im Stich: Der Kunde erhält das Paket, öffnet es und stellt fest, dass die Anweisungen zum Aufbau oder zur Einrichtung des Produkts unklar sind oder eher wie eine Denksportaufgabe und erfüllen mit Sicherheit nicht die Erwartungen, die durch alle vorangegangenen Schritte in der Customer Journey geweckt wurden.
Kürzlich sahen wir ein großartiges Beispiel dafür: ein Spielzeugunternehmen, das eine europaweite Marke für erstklassiges Spielzeug aufgebaut hatte. Als das Spielzeug ankam, war die Bauanleitung jedoch schlecht: Sie schien zwar sorgfältig erstellt zu sein und die Illustrationen waren an sich gut, aber es gab zu viele und bei einigen Schritten war es schwierig zu erkennen, was vor sich ging. Die Anleitung war auf 2 Seiten A4-Papier gedruckt worden, d.h. ein Blatt in der Schachtel, aber man hätte eindeutig mehr Platz brauchen können.
Ich besuchte die Website und fand die Anleitungen für die anderen Spielzeuge. Die Website war großartig, klar und einfach zu navigieren. Als ich mir die Anleitungen für andere Spielzeuge ansah, stellte ich fest, dass die Anleitungen für keines der Spielzeuge mehr als zwei DIN-A4-Seiten umfassten, unabhängig von ihrer Komplexität. Das mag aus wirtschaftlichen Gründen geschehen sein, oder weil man wollte, dass die Anleitungen nicht einschüchternd wirken. Aus welchem Grund auch immer diese Entscheidung getroffen wurde, sie führte zu einem negativen Kundenerlebnis. Denn wer will schon ängstlich und unklar sein, wenn er ein Spielzeug aufbaut, mit dem sein Kind spielen soll?
Die Niederlage aus den Klauen des Sieges reißen
In einer Welt, in der sich die Unternehmen auf die Gesamtleistung konzentrieren KundenerlebnisAllzu oft spiegeln die endgültigen Anweisungen nicht die Sorgfalt wider, die das Unternehmen in andere Teile der Customer Journey investiert hat. Warum ist das so? Warum schenken Unternehmen ihren Benutzeranweisungen weniger Aufmerksamkeit, obwohl sie ein so wichtiger Teil des Kundenerlebnisses sind?
- Dies kann ein kostspieliger Posten sein, der einmal erledigt und dann nicht wieder aufgegriffen wird.
- Viele Unternehmen lagern die Fertigung und damit auch die Erstellung von Anleitungen aus.
- Die Kunden können heute im Internet auf einer Webseite oder bei YouTube Hilfe finden, so dass ein Unternehmen möglicherweise nicht auf Probleme aufmerksam wird.
- Erfolg im Unterricht ist keine metrisch auf die sich die meisten Unternehmen konzentrieren.
Gibt es andere Gründe, warum Ihr Unternehmen die Anweisungen nicht beachtet? Sagen Sie uns Bescheid, wir würden gerne mit Ihnen sprechen und Ihre Ideen und Ihr Feedback einholen.
